La creciente acogida de los ecosistemas digitales e innovación a la hora de optimizar procesos de gestión comercial y atención al cliente, ha permitido un cambio significativo en este sector durante los últimos años.
Las compañías de servicios BPO y Contact Center dada su naturaleza tecnológica no han sido ajenas a estos cambios, la necesidad de contar con soluciones que permitan satisfacer los requerimientos de sus clientes de manera eficaz, innovadora, competitiva, y lograr una ventaja de negocios para la fidelización de clientes, aumentar la calificación de servicio y el incremento de sus ventas, han hecho que el crecimiento del sector sea indudable.
¿Cómo lo hicieron?
En los últimos meses la industria de contact center, outsourcing financiero y BPO en general, han adoptado estrategias omnichannel en las que utilizan diversos canales de comunicación de manera simultánea, ampliando las oportunidades de interacción entre el cliente y empresa, permitiendo a las organizaciones integrar el online y offline, donde el enfoque principal es la mezcla de gestión por medio de canales como redes sociales, sitios web, aplicaciones móviles, chatbots, email y teléfono.
En el actual escenario digital, la adopción de estrategias para la recolección de información ha permitido abordar a estas empresas de manera objetiva el análisis conductual del cliente frente a un producto o servicio. El Big Data adaptado a la diversificación de los canales de comunicación (omnicanalidad) permite un tratamiento estratégico de datos, los cuales pueden ser utilizados como tácticas de personalización a la hora de interactuar y proporcionar una experiencia positiva de venta o servicio frente al cliente.
Estas tendencias suponen que el uso de tecnologías innovadoras adaptadas al cambio conductual, impactará positivamente las organizaciones, la optimización de las operaciones y el incremento de la satisfacción del cliente. El empoderamiento de las compañías a través de las diversas tecnologías, la mejora de procesos, la modernización de sus operaciones de cara a alcanzar su mayor rendimiento; es el ahora de las empresas de tercerización de procesos, un ahora que enfrentamos y construimos desde León y Asociados.
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